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快到年底了，又到了總結(jié)今年、展望明年的時(shí)候。2021年，我們經(jīng)歷了各種計(jì)劃趕不上變化的突發(fā)問(wèn)題，有人應(yīng)對(duì)得當(dāng)，有人逢兇化吉。同時(shí)，沒有一年的復(fù)盤，會(huì)像今年的復(fù)盤這樣令人感慨萬(wàn)千。
一方面，隨著全球經(jīng)濟(jì)不確定性的加劇，未來(lái)黑天鵝的出現(xiàn)可能成為常態(tài)。所以，認(rèn)真復(fù)盤本次危機(jī)中的應(yīng)對(duì)方法，為以后的危機(jī)管理做好準(zhǔn)備，成為今年年末的一大主題。
另一方面，我們也深切感受到，很多企業(yè)的應(yīng)對(duì)得當(dāng)，其實(shí)來(lái)自于過(guò)去幾年的專注與積累。
福禍相依，在形勢(shì)一片大好時(shí)，要重視基本功，多想想接下來(lái)的挑戰(zhàn)有哪些；而在有危機(jī)時(shí)，也不要太悲觀，積極尋找那些提高效率、實(shí)現(xiàn)質(zhì)變的方法。丘吉爾說(shuō)“不要浪費(fèi)任何一場(chǎng)危機(jī)”，大概也是這個(gè)意思。成功不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程。失敗也是一個(gè)過(guò)程的失敗，而非一個(gè)結(jié)果。在這個(gè)過(guò)程中，真正有價(jià)值的是我們采取所有行動(dòng)，以及對(duì)行動(dòng)反思。一場(chǎng)精彩的復(fù)盤，一定程度上也體現(xiàn)了一個(gè)人思想真正的深度與廣度。無(wú)論如何，2020年向我們提出了太多的問(wèn)題，今年的年終復(fù)盤，一定也會(huì)非常精彩。如何做一場(chǎng)有效率、有效果的復(fù)盤？
在此之前，我們先要了解，復(fù)盤的技巧和注意事項(xiàng)。做好一場(chǎng)有效率、有效果的復(fù)盤，其實(shí)有很多技巧。先學(xué)會(huì)使用技巧，再關(guān)注思考方式，才能完成一次好的復(fù)盤。接下來(lái)是非常非常實(shí)操的復(fù)盤步驟，大家可以對(duì)照提示，查漏補(bǔ)缺。讓你的時(shí)間和精力，真正成為更有效果、更有深度的成長(zhǎng)養(yǎng)分。復(fù)盤的第一步就是回顧目標(biāo)，從當(dāng)初制定的目標(biāo)出發(fā)，對(duì)照如今的結(jié)果，列出哪里做得好，哪里做得不到位。這里要注意，一般我們以為回顧目標(biāo)輕而易舉，但是在后續(xù)復(fù)盤中會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往問(wèn)題在一開始就埋下了伏筆，這些伏筆包括一下四個(gè)方面。第一，沒有目標(biāo)或目標(biāo)不清晰；復(fù)盤中常見的問(wèn)題是目標(biāo)制定得比較籠統(tǒng)。比如說(shuō)“帶好團(tuán)隊(duì)”、“完成銷售任務(wù)”，這樣將很難精確評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果，也很難充分復(fù)盤。所以，在目標(biāo)制定方面，一定要符合SMART原則：即明確具體、可衡量、有挑戰(zhàn)但可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)可控、有時(shí)限。如果無(wú)法量化目標(biāo)，也要盡量細(xì)致地進(jìn)行分解，或制定出一些關(guān)鍵里程碑。否則在復(fù)盤時(shí)，容易出現(xiàn)“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的情況，各執(zhí)一詞，僵持不下。針對(duì)目標(biāo)，另一個(gè)常見問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)的理解不一致，導(dǎo)致大家對(duì)同一件事的理解、評(píng)價(jià)不一致，繼而發(fā)生分歧或沖突。這通常是事先未充分溝通或目標(biāo)不清所致。如果在復(fù)盤中發(fā)現(xiàn)大家對(duì)目標(biāo)缺乏共識(shí)，要么終止復(fù)盤，要么組織必要的研討。否則在后續(xù)的復(fù)盤中，往往會(huì)進(jìn)入各自的理解范圍，而導(dǎo)致交流難以繼續(xù)。這里也反過(guò)來(lái)提醒我們，事前應(yīng)確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)任務(wù)目標(biāo)與成功標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解，否則，就失去了評(píng)價(jià)和甄別差異的基礎(chǔ)。同時(shí)，在日常工作中，團(tuán)隊(duì)可以將目標(biāo)與計(jì)劃明確地展示出來(lái)，讓每一個(gè)參與行動(dòng)的人都能看到。很多人參與復(fù)盤時(shí)，害怕暴露自己的不足。原因包括但不限于：對(duì)復(fù)盤的結(jié)果是否牽涉到自身利益，心存疑慮；坦陳自己不足，影響到自身權(quán)威；或者自我感覺良好。解決方案也要對(duì)癥下藥，明確復(fù)盤的目的在于學(xué)習(xí)，讓大家樹立開放心態(tài)，坦誠(chéng)表達(dá)；尤其領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，主動(dòng)反思自我，不遮掩，不護(hù)短，為大家樹立榜樣。第四，報(bào)流水賬，或糾纏于細(xì)節(jié)。在回顧工作過(guò)程中，很多人容易分不清輕重，報(bào)流水賬，或者糾纏于細(xì)節(jié)，引發(fā)不必要的討論。一方面會(huì)讓討論變得冗長(zhǎng)、拖沓，另一方面也可能沒有抓住重點(diǎn)，無(wú)法產(chǎn)生有價(jià)值的學(xué)習(xí)。那么，如何應(yīng)對(duì)這一誤區(qū)？首先，需要復(fù)盤主持人根據(jù)復(fù)盤目的、主題來(lái)設(shè)計(jì)復(fù)盤會(huì)議程。要么讓大家提前準(zhǔn)備、事先同步信息，要么在會(huì)議開場(chǎng)，提醒大家聚焦目標(biāo)，簡(jiǎn)明扼要。其次，如果在復(fù)盤過(guò)程中有人長(zhǎng)篇大論，主持人要善意插入，提示重點(diǎn)。綜上，我們看到，復(fù)盤一定是針對(duì)明確且可衡量的目標(biāo)進(jìn)行的，很多人目標(biāo)定得模糊，工作開始得匆忙，這樣的復(fù)盤不僅難度很高，而且很難達(dá)成共識(shí)，失去有效學(xué)習(xí)的價(jià)值。有了清晰的目標(biāo)和步驟，找到了亮點(diǎn)與不足，就可以分析導(dǎo)致成功或失敗的關(guān)鍵要素。找到那些團(tuán)隊(duì)做的最好或最不好的具體點(diǎn)之后，回答這幾個(gè)問(wèn)題：
亮點(diǎn)是由哪些原因造成的？其中主觀原因有哪些？客觀原因有哪些？真正起作用的關(guān)鍵成功因素是什么？
造成不足的原因有哪些？主觀原因、客觀原因是哪些？最重要的根本原因是什么？
分析原因是復(fù)盤最主要的環(huán)節(jié)之一，直接影響到我們能夠從中學(xué)到什么，學(xué)到多少。但是在分析原因時(shí)，也要注意一下三個(gè)方面：第一，分析時(shí)浮于表面，顯得一團(tuán)亂麻；很多問(wèn)題受多方面因素的影響，彼此之間相互干擾，使得分析原因時(shí)顯得一團(tuán)亂麻、莫衷一是。這時(shí)可以運(yùn)用一些復(fù)盤時(shí)常用的工具，來(lái)幫助我們進(jìn)行結(jié)構(gòu)化思考。豐田的精益生產(chǎn)使得它屢奪新車銷售冠軍，但豐田創(chuàng)始人豐田佐吉、大野耐一更愿意提及豐田的“五個(gè)為什么”法。“五個(gè)為什么”指的是面對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要通過(guò)連續(xù)追問(wèn)五個(gè)（或者更多）為什么，找到其背后的真正原因。一個(gè)最有名的例子是：有一次，生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：
一問(wèn)“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！?
二問(wèn)“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”
三問(wèn)“為什么潤(rùn)滑不夠?”答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！?
四問(wèn)“為什么吸不上油來(lái)?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！?
五問(wèn)“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！?
所謂連續(xù)追問(wèn)，其實(shí)針對(duì)的是做事情“差不多就行”、淺嘗輒止、糊弄一時(shí)的態(tài)度。只有真正逼近問(wèn)題的根源，邏輯才會(huì)清晰浮現(xiàn)。這也是工作中精益求精態(tài)度的體現(xiàn)。在討論問(wèn)題時(shí)，很多人會(huì)將原因歸咎于外部，對(duì)自己的責(zé)任避而不談。這樣既失去了客觀公正，也是防衛(wèi)性心態(tài)。同時(shí)，由于聚焦于失敗，也會(huì)讓復(fù)盤會(huì)成為批斗會(huì)，加劇大家的防備心理。這時(shí)，就需要我們的領(lǐng)導(dǎo)者首先站出來(lái)，以身作則地反思自己的不足，作為表率，影響他人。同時(shí)，我們應(yīng)該意識(shí)到，復(fù)盤會(huì)不是批斗會(huì)，要以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”。主持人要及時(shí)打斷針鋒相對(duì)，將焦點(diǎn)引回具體的事件中，維護(hù)客觀、平等、開放的氛圍。有時(shí)候，復(fù)盤時(shí)暴露出的問(wèn)題很多，領(lǐng)導(dǎo)者容易揪住每個(gè)問(wèn)題，什么都要進(jìn)行分析，從而導(dǎo)致會(huì)議冗長(zhǎng)，同時(shí)難以駕馭。這是就要注意：貪大求全，不如講透一點(diǎn)。必要時(shí)，復(fù)盤會(huì)的主持人要進(jìn)行控場(chǎng)，打斷無(wú)休止的拖沓，聚焦主題，抓住重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析。
贏的人要反思，我們僥幸在哪里；輸?shù)娜艘此迹覀冚斣谀睦?，是哪些事情我們做好了，我們就?huì)贏。
把時(shí)間專注在這，可能會(huì)好些，否則永遠(yuǎn)把時(shí)間停留在這個(gè)沒做好那個(gè)沒做好，那就沒士氣了。
因?yàn)檩數(shù)姆此嫉哪康氖窍乱粓?chǎng)要贏。贏的人也要反思，我們僥幸在哪里。
輸贏都要進(jìn)行復(fù)盤，這樣做的目的，是為了提煉出經(jīng)驗(yàn)，鞏固優(yōu)勢(shì)，改善劣勢(shì)，這樣才有接下來(lái)的勝利。美軍在海地執(zhí)行維和任務(wù)時(shí)，由于復(fù)雜多變的環(huán)境，遭遇很多不熟悉的挑戰(zhàn)。對(duì)此，他們對(duì)每一件事都進(jìn)行AAR（行動(dòng)后反思）。關(guān)鍵是，他們?cè)趶?fù)盤后，將本次事件中所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)上報(bào)，并將這項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)列入以后執(zhí)行這類任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。比如，在遭遇當(dāng)?shù)匚溲b分子襲擊后，他們?cè)谝淮螐?fù)盤中發(fā)現(xiàn)，那個(gè)地區(qū)沒有狗，當(dāng)?shù)厝藢?duì)軍用德牧非?？謶?。他們建議應(yīng)該配備更多的警犬，從而達(dá)到更大的震懾作用。一開始，士兵們發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)域需要加以改進(jìn)，但隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和迅速普及，問(wèn)題越來(lái)越少，各部門都形成了一系列“工作指引”，將自己的最佳實(shí)踐記錄下來(lái)，很多最佳實(shí)踐被寫入軍隊(duì)幾率，同時(shí)被美軍經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中心用來(lái)為新任務(wù)做準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)型組織的標(biāo)準(zhǔn)之一就是不要犯過(guò)去曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，避免“重復(fù)交學(xué)費(fèi)”。而那些沒辦法將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ娜?，則是在這三個(gè)方面出了問(wèn)題。復(fù)盤時(shí)我們喜歡總結(jié)規(guī)律，但我們也很容易輕易得出“規(guī)律”，對(duì)于只出現(xiàn)過(guò)一次的偶然因果，誤以為是規(guī)律。
復(fù)盤的結(jié)論是否排除了偶發(fā)性因素？能否適用于大多數(shù)情況？
復(fù)盤結(jié)論是否涉及了一些關(guān)鍵要素及其內(nèi)在關(guān)系？他人是否可以準(zhǔn)確理解并執(zhí)行？
復(fù)盤的結(jié)論，是否經(jīng)得住連續(xù)追問(wèn)“為什么”？涉及的是根本問(wèn)題，還是停留于具體時(shí)間？
是否有類似的事件可以進(jìn)行交叉驗(yàn)證？
有時(shí)候大家又容易總結(jié)出一些高度概括的原則，比如“項(xiàng)目成功的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確把握用戶需求”、“這件事必須是一把手工程”……這些結(jié)論可能并不錯(cuò)，確實(shí)容易將一些干貨不經(jīng)意地忽略掉。而且，由于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)只存在于個(gè)人的頭腦中，未被清晰識(shí)別、梳理出來(lái)，可能模糊不清，難以被傳播和共享。為此，需要復(fù)盤主持人在參與者總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)時(shí)，引導(dǎo)參與者將其“具象化”。也就是補(bǔ)充這一經(jīng)驗(yàn)使用的場(chǎng)景、達(dá)到的目的、具體的動(dòng)作、以及相關(guān)注意事項(xiàng)（比如，做到什么程度，關(guān)鍵要素或風(fēng)險(xiǎn)是什么）。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)環(huán)節(jié)，一些人也會(huì)把焦點(diǎn)指向上級(jí)、外部或不切實(shí)際的期望，例如，“下次，要是某位領(lǐng)導(dǎo)能夠如何如何就好了”。這也是一種受害者心態(tài)，寄希望于自己不可控等因素，并不利于自身能力的提升。對(duì)此，復(fù)盤參與者應(yīng)該關(guān)注自己可控制的范圍，想一想，在有限條件下，我們?nèi)绾文軌蜃龅酶茫?/span>如果確實(shí)有組織層面改善的必要，可以將這個(gè)發(fā)現(xiàn)作為專門的《管理改進(jìn)建議書》，進(jìn)行留存與提交。不要讓受害者心態(tài)拖累自己的發(fā)展。只有將學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)付諸實(shí)施，轉(zhuǎn)化為未來(lái)的行動(dòng)改進(jìn)，才算完整的學(xué)習(xí)。因此，在復(fù)盤時(shí)，要制定學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化與后續(xù)應(yīng)用計(jì)劃，落實(shí)到行動(dòng)中。阿里在2017年雙十一之后各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都開始集中復(fù)盤雙十一，CEO張勇在總結(jié)了亮點(diǎn)之后，更提出：“總結(jié)和沉淀經(jīng)驗(yàn)，孵化更多創(chuàng)新的想法和業(yè)務(wù)，將今天的峰值變成明天的常量。”保持優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)上劣勢(shì)，將今天的峰值變成明天的常量，這就是復(fù)盤帶來(lái)的巨大價(jià)值。根據(jù)聯(lián)想的經(jīng)驗(yàn)，考慮后續(xù)行動(dòng)時(shí)，需要兼顧一下三個(gè)方面：
開始做什么？基于復(fù)盤中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可以開始做哪些事情。
繼續(xù)做什么？找到團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)良好，需要保持下去的領(lǐng)域，讓成功可以復(fù)現(xiàn)或強(qiáng)化。
停止做什么？
需要注意的是，在后續(xù)實(shí)踐中，要明確負(fù)責(zé)人和時(shí)限，并列出明確時(shí)間表，防止復(fù)盤會(huì)后出現(xiàn)虎頭蛇尾，缺乏行動(dòng)，從而讓大家的時(shí)間和精力都白白浪費(fèi)。因此，復(fù)盤的主持人需要重視會(huì)前的策劃準(zhǔn)備、會(huì)議過(guò)程中的引導(dǎo)，以及會(huì)后的推進(jìn)。其次，是引起領(lǐng)導(dǎo)者重視，將復(fù)盤及后續(xù)計(jì)劃納入工作任務(wù)與考核中。成功需要復(fù)盤，失敗更需要復(fù)盤，復(fù)盤應(yīng)該像我們吃飯一樣，成為日常的一部分。比如聯(lián)想認(rèn)為：“如果能夠從失敗中找到原因和改善措施，這種失敗值得寬容。相反，如果成功了，但是不知道為什么會(huì)成功，那么這種成功是不可復(fù)制的，也是沒有意義的?！?/span>聯(lián)想還把，復(fù)盤能力作為選拔干部的重要參考標(biāo)準(zhǔn)——做任何事情，除了看結(jié)果好壞，也要看做事的人能否從中學(xué)到東西。柳傳志認(rèn)為：“學(xué)習(xí)能力是什么呢？不斷地總結(jié)，打一次仗，經(jīng)常地復(fù)盤，把怎么打的邊界條件都弄清楚，一次次總結(jié)以后，自然水平越來(lái)越高，這實(shí)際上算是智慧，已經(jīng)超出了聰明的范圍?！?/strong>芒格也喜歡復(fù)盤別人的失敗，他認(rèn)為“只有知道自己將在哪里摔倒，你才能知道避開哪些坑?！?/strong>任正非重視復(fù)盤，華為的復(fù)盤提倡“對(duì)事不對(duì)人”。很多公司一復(fù)盤就是找誰(shuí)的責(zé)任，但華為認(rèn)為，復(fù)盤是為了發(fā)現(xiàn)深層次的原因，而不是追求個(gè)人責(zé)任。復(fù)盤最主要的任務(wù)是找出問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法，以便在制定新戰(zhàn)略的時(shí)候拿出措施，不要再重蹈覆轍。阿里也認(rèn)為，無(wú)論做什么事，都要及時(shí)復(fù)盤。因?yàn)楣镜拇嬖诒旧砭褪菫榱私鉀Q問(wèn)題，而不是追求完美。解決問(wèn)題的前提是快速試錯(cuò)，快速試錯(cuò)的成立條件就是及時(shí)復(fù)盤。更多人認(rèn)為，復(fù)盤應(yīng)該像吃飯一樣日常。并不是只有大事才需要復(fù)盤，復(fù)盤可能只需要5分鐘，也可能需要一個(gè)晚上，它是一個(gè)時(shí)時(shí)刻刻都需要進(jìn)行的動(dòng)作。在一場(chǎng)好的復(fù)盤中，除了目標(biāo)清晰，各方坦誠(chéng)之外，還有一個(gè)很重要的角色，就是復(fù)盤的主持人。因?yàn)閺?fù)盤是一個(gè)微妙的團(tuán)隊(duì)對(duì)話過(guò)程，不可避免地會(huì)引起一些敏感話題，如誰(shuí)應(yīng)該對(duì)“未達(dá)預(yù)期目標(biāo)”承擔(dān)責(zé)任，是否存在決策失誤等，因此，主持人要有熟練的團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技巧，可以提高對(duì)話和復(fù)盤的質(zhì)量。比如，美軍的復(fù)盤就需要特意指定有經(jīng)驗(yàn)的引導(dǎo)者作為主持人。
第一，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)議，并進(jìn)行相應(yīng)的組織和準(zhǔn)備；
第二，使團(tuán)隊(duì)成員以適宜學(xué)習(xí)的心態(tài)參與復(fù)盤的研討；
第三，采取恰當(dāng)?shù)母深A(yù)措施，讓所有人員全心投入；
第四，通過(guò)提問(wèn)，激發(fā)與會(huì)者思考的熱情，為團(tuán)隊(duì)提供必要的反饋；
第五，將沖突、不一致的意見轉(zhuǎn)化為建設(shè)性的創(chuàng)造；
第六，及時(shí)澄清，總結(jié)、提煉并記錄形成共識(shí)的觀點(diǎn)；
第七，提高對(duì)話質(zhì)量，兼顧主張與探尋，引發(fā)深入思考；
第八，為團(tuán)隊(duì)研討提供必要而合適的工具與方法，以及信息等方面的支持，提高團(tuán)隊(duì)工作效率；
第九，負(fù)責(zé)或協(xié)助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)做好復(fù)盤的記錄及后續(xù)推進(jìn)。
復(fù)盤時(shí)看起來(lái)一團(tuán)和氣，則沒有人愿意揭示問(wèn)題；而相互指責(zé)、歸罪于外，也無(wú)法真正解決問(wèn)題。所以，一個(gè)合格的主持人就像催化劑一樣，有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)研討中發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。今年值得復(fù)盤的東西實(shí)在太多，上半年一片悲觀，下半年二級(jí)市場(chǎng)的樂觀還帶動(dòng)了一級(jí)市場(chǎng)的火熱。在突發(fā)疫情的奪命搶灘之后，我們體會(huì)到了更多超出自己日常思考范圍的東西：哪些改變是暫時(shí)的，哪些變革是結(jié)構(gòu)性的？組織能力中哪些是硬實(shí)力，哪些是花架子？戰(zhàn)略規(guī)劃中哪些需要調(diào)整，哪些保持不動(dòng)……復(fù)盤是對(duì)組織的不斷打磨，大浪淘沙，百煉成鋼。一個(gè)組織的能力，從來(lái)都體現(xiàn)在自身的不斷迭代與不斷成長(zhǎng)中。任正非認(rèn)為：將軍不是教出來(lái)的，而是打出來(lái)的。為此，在華為的戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)中，復(fù)盤做到了100%全覆蓋。古今那么多人推崇復(fù)盤，不是沒有道理，但是能不能用好這種方法，還要看我們自己。每一個(gè)成功都源自各方面都做到位，而每一個(gè)失敗，則各自踩了各自的坑。應(yīng)對(duì)任何不確定性，不僅要快速采取行動(dòng)，也需要及時(shí)復(fù)盤；不僅要復(fù)盤自己，還要復(fù)盤別人。
復(fù)盤，不僅是組織的高效學(xué)習(xí)方法，也是組織的高效免疫系統(tǒng)。
